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SOPHIENNE BAUDRY, DIRECTEUR DE JUMIA ALGERIE : «Nous avons su gagné la confiance du consommateur»

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Le directeur de Jumia Algerie, Sophienne Baudry estime que le commerce électronique en Algérie représente un potentiel énorme pour les entreprises activant dans ce domaine. Les contraintes rencontrées sur le terrain ne dissuadent pas Sophienne Baudry et ses équipes de baisser les bras. Au contraire, ils font tout pour gagner la confiance du consommateur algérien.

Entretien réalisé par Achour Nait Tahar

Pourquoi avoir choisi l’Afrique et spécialement l’Algérie pour lancer une activité de commerce électronique malgré le retard enregistré dans secteur?
L’une des valeurs que nous cultivons au sein de Jumia est que nous voulons changer positivement la vie des gens. C’est donc à travers toutes ces contraintes rencontrées par les consommateurs que notre choix prend tout son sens.
Nous répondons à une demande fortement exprimée, et qui a pour base l’aspiration du consommateur à faciliter son quotidien, nous nous sommes donc adaptés aux contraintes du marché pour y répondre.

Quelles sont les activités de Jumia Algérie à ce jour?
Jumia Algérie est composée de: Jumia E-commerce, qui permet d’acheter en ligne des produits de différentes catégories nécessaires au quotidien du consommateur, l’on y retrouve électroménager, téléphonie, vêtements (hommes/femmes), éléments de décoration etc.
Jumia Food, qui permet de se faire livrer à domicile les plats de plusieurs centaines de restaurants sur Alger, Oran et Blida, ainsi que Jumia Travel, pour la réservation d’hôtels en ligne avec un répertoire de 600 hôtels en Algérie.

Quelles sont les saisons où votre activité connaît la plus grande croissance?
Cela dépend de la période et des campagnes promotionnelles lancées par Jumia, par exemple en ce moment avec Ramadan qui arrive à grand pas, nos clients consultent les pages dédiées à l’électroménager, les décorations d’intérieur, les ustensils de cuisine, etc.
Nous avons pu constater que le consommateur se prépare à l’avance pour accueillir certaines célébrations ou périodes comme les rentrées scolaires, et nous lançons des offres pendant ces mêmes périodes pour répondre à ses besoins. D’ailleurs en ce moment, nous sommes en pleine campagne “Djahez darek” qui  consiste à mettre en avant tous les produits recherchés par nos clients avec d’importantes remises, des livraisons gratuites, des ventes flash auxquelles les clients adhèrent parfaitement et d’autres cadeaux à gagner quotidiennement sur nos réseaux sociaux.

Quelles contraintes avez-vous réussi à dépasser?
Etant le pionnier de l’E-commerce en Algérie, nous avons dû dans un premier temps gagner la confiance du consommateur qui exprimait une certaine réticence face à la nouveauté du phénomène, au même titre que nos partenaires commerciaux, auprès desquels nous avons dû défendre la transformation digitale, et la nécessité d’être visible sur Internet pour développer leur potentiel.
Nous proposons également le paiement à la livraison pour Jumia E-commerce et Jumia Food, et le paiement une fois arrivé à l’hôtel pour Jumia Travel, ce qui nous a permis de dépasser le retard du paiement électronique.

Quelles sont vos garanties ?
Nous disposons d’une référence de satisfaction client très élevée. Nous garantissons un produit conforme à la demande du client, et si le client n’est pas satisfait à la réception de son produit, il peut le refuser ou encore le retourner dans les 7 jours et  recevoir un bon d’achat.
Jumia travaille sur plusieurs partenariats dans le but de continuer à améliorer l’expérience clients à travers des services périphériques.

Quels sont vos objectifs pour les années à venir ?
Nous aspirons à offrir toujours plus de choix au consommateur algérien, aux meilleurs prix, à réduire les délais et frais de livraison, et à développer plus de services en vue de mieux répondre à ses besoins. A ce jour, seulement 6% de la population algérienne effectue ses achats en ligne, notre objectif est d’offrir cette possibilité à toute la population, et l’accompagner dans cette avancée en veillant de façon constante à améliorer la qualité des produits disponibles sur nos plateformes, ainsi que nos prestations.

Quand les préparatifs du mois sacré se font grace à l’e-commerce…
Dans une optique de fidélisation, Jumia Algérie lance la campagne «Djahez Darek», période de promotions qui s’étend sur 30 jours à compter du 12 avril, et durant laquelle les prix des articles liés au confort du foyer sont revus à la baisse devenant ainsi plus accessibles. De grandes enseignes telles que: Luminarc, Seb, Robotic, Tristar, Beko, Condor, Geant Electronics sont partenaires de cette initiative fructueuse pour renforcer les rapports avec leurs clients. “ En cette période plusieurs facteurs sont à prendre en ligne de compte, d’une part l’arrivée du mois sacré de Ramadan, et de l’autre la célébration des mariages qui culmine en été, cette approche a donc pour but d’accompagner le consommateur algérien dans son quotidien en lui épargnant les longues files d’attente, la fermeture des magasins à sa sortie du travail et tout autre désagrément lié au déplacement.” déclare Sophienne Baudry.

D’où vient cette approche promotionnelle?
“Jumia aspire à accompagner le consommateur algérien dans son adoption de nouvelles habitudes de consommation inspirées des pratiques des pays pionniers de l’e-commerce. Des initiatives comme le Black Friday ou encore Djahez Darek répondent à une demande exprimée par le consommateur, et notre rôle est de nous y adapter.” Ajoute M.Baudry. Il est à noter que plusieurs avantages découlent de ces promotions notamment des remises, des ventes flash, des options de livraison gratuite, ainsi que des jeux concours. Le commerce électronique s’est tout simplement imposé étant donné la croissance du taux de pénétration d’Internet, et les enjeux du monde moderne dans lequel nous vivons. Le consommateur aspire à gagner du temps, à simplifier les tâches de son quotidien et à obtenir les meilleurs prix. Internet permet aujourd’hui de réunir ces avantages tout en donnant l’accès à l’information rapidement et à des services numériques efficaces.

Face à l’absence d’un cadre juridique qui définit les responsabilités des acteurs et les droits des clients, comment faites-vous en cas de litige?
La politique de Jumia s’inspire des standards internationaux en matière de qualité de service. Nous avons des processus rigoureux de traitement de commandes, de gestion de réclamations et de litiges inspirés des pays où l’e-commerce existe depuis bien plus longtemps. Et nous communiquons sur nos procédés de façon quotidienne avec nos partenaires, et nos clients.
Nous avons également des structures spécialisées au sein de notre société, et dont le rôle et d’informer nos clients de leurs droits, et de les guider dans l’émission de leurs réclamations.

Sur le marché du travail, trouvez-vous des candidats formés dans le domaine de la vente en ligne, ou c’est vous qui assurez leur formation?
Nous assurons la formation de nos employés en interne et faisons régulièrement des remises à niveau, et des actualisations en fonction des nouveautés du monde du e-commerce.
Jumia est un ensemble de compétences qui s’améliore au fur à mesure que de nouveaux besoins émergent. Nous sommes une équipe algérienne qui travaille pour une multinationale présente dans 50 pays.

Considérez-vous que le consommateur algérien soit prêt à changer le mode d’achat traditionnel et de passer à la vente en ligne?
Le consommateur algérien aspire à des solutions pratiques qui épousent les contraintes de son quotidien, même si elles sont nouvelles, à condition qu’elles soient faites  par des prestataires fiables, et disponibles.
Le consommateur algérien est comme n’importe quel autre consommateur dans le monde, il cherche le meilleur prix, un service de qualité et un outil facile,et nous apportons tout cela.
La confiance demeure un élément important, car c’est un service nouveau à travers internet, donc loin de ses habitudes, mais aujourd’hui réserver une chambre d’hôtel sur internet est un réflexe naturel dans le monde, c’est juste une question de temps.
A. N. T.

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