Mohamed Abdelhakim Soufi, PDG de Macir Vie, présente le nouvel écosystème digital de la compagnie, conçu pour faire évoluer l’assurance d’une logique de remboursement vers un accompagnement permanent. Autour du site web, de l’application mobile et de Hayat, intelligence artificielle conversationnelle trilingue, l’assureur entend simplifier les parcours, personnaliser les services et renforcer la disponibilité. Souveraineté numérique, protection des données, diaspora et future « super-app » algérienne structurent cette ambition, portée par des compétences locales et ouverte sur les standards internationaux.
Entretien réalisé par Hacene Naït Amara
Avec le lancement du nouvel écosystème digital de Macir Vie, quel changement de modèle souhaitez-vous impulser dans la relation entre l’assureur et ses clients, au-delà de la simple dématérialisation des services ?
Pendant longtemps, l’assurance a été perçue comme un service que l’on sollicite uniquement lorsqu’un problème survient, notre ambition est de faire évoluer profondément cette relation.
Nous voulons passer d’une logique de remboursement à une logique d’accompagnement permanent, en effet, demain, MACIR VIE ne sera plus seulement présente au moment du sinistre, elle accompagnera ses assurés avant, pendant et après leurs projets de vie.
De ce fait, notre nouvel écosystème digital repose sur 03 piliers : la simplicité, la disponibilité et la personnalisation ainsi grâce à notre nouveau site web, à notre application mobile et à HAYAT, notre intelligence artificielle conversationnelle, nos clients disposent désormais d’un conseiller accessible 24h/24 et 7j/7, capable de les accompagner instantanément.
Notre objectif est clair : faire en sorte que l’assurance devienne un service utile au quotidien, simple d’utilisation et capable d’apporter de la valeur bien au-delà du contrat d’assurance lui-même.
Hayat est présentée comme une intelligence artificielle conversationnelle vocale trilingue, capable d’échanger en arabe littéraire, en français et en darija. Quels services peut-elle déjà assurer de manière autonome et quelles garanties avez-vous mises en place pour assurer la fiabilité de ses réponses ?
HAYAT constitue aujourd’hui une véritable interface conversationnelle entre MACIR VIE et ses clients et elle est déjà capable de guider les utilisateurs dans la souscription d’une assurance voyage, de répondre aux principales questions sur nos produits, d’accompagner les assurés dans leurs démarches, d’expliquer les garanties, d’orienter les utilisateurs vers les bons services et de faciliter la navigation sur notre plateforme, le tout en français, en arabe littéraire, en darija et par commande vocale.
Toutefois, nous considérons HAYAT comme un projet évolutif et nous travaillons à ce que ses capacités continuent à s’enrichir progressivement avec de nouveaux services afin d’offrir une expérience toujours plus fluide et de nouvelles langues pour nos clients algériens.
Concernant la fiabilité, nous avons adopté une approche responsable de l’intelligence artificielle, en effet, les réponses sont encadrées par les référentiels métiers de MACIR VIE, les informations sont régulièrement mises à jour par nos équipes, et lorsqu’une situation nécessite une expertise humaine ou une décision engageant la compagnie, HAYAT oriente immédiatement le client vers un conseiller.
Nous considérons l’IA comme un accélérateur de la relation client, jamais comme un substitut à l’expertise humaine.
Cette solution ayant été conçue par des ingénieurs algériens et les données étant hébergées en Algérie, quelle importance accordez-vous à la souveraineté numérique, à la cybersécurité et à la protection des données personnelles des assurés ?
C’est un choix stratégique majeur.
Nous sommes particulièrement fiers que cette plateforme ait été conçue par des compétences algériennes car cela démontre que notre pays dispose aujourd’hui de talents capables de développer des solutions technologiques de très haut niveau.
De plus, le fait que les données soient hébergées en Algérie participe à notre vision de la souveraineté numérique car les données de nos assurés représentent un actif stratégique qui mérite les plus hauts niveaux de protection. Par ailleurs, nous investissons continuellement dans la cybersécurité, la sécurisation des infrastructures, le contrôle des accès et les mécanismes de protection des données afin de garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des informations de nos clients.
La confiance constitue le premier capital d’un assureur et elle ne peut exister sans une politique rigoureuse de protection des données.
La personnalisation de l’application repose notamment sur les préférences, les centres d’intérêt et, dans certains cas, la géolocalisation des utilisateurs. Comment conciliez-vous cette personnalisation avec le consentement du client et le respect de sa vie privée ?
La personnalisation n’a de valeur que si elle respecte pleinement la volonté du client.
Toutes les fonctionnalités qui nécessitent l’utilisation de données personnelles, notamment les centres d’intérêt ou la géolocalisation, reposent sur le consentement de l’utilisateur ainsi, celui-ci reste libre d’activer, de désactiver ou de modifier ces paramètres à tout moment.
Notre philosophie est simple : utiliser uniquement les informations nécessaires pour améliorer le service rendu, jamais pour porter atteinte à la vie privée.
Cette personnalisation permettra notamment de proposer des recommandations pertinentes basés sur les préférences du client qu’il effectue au moment de son inscription sur l’application, qui vont permettre, lors des déplacements à l’étranger, de faciliter l’accès à certains services ou d’offrir une expérience plus adaptée aux besoins de chacun, toujours dans le respect des choix du client.
Macir Vie ambitionne de rendre l’assurance plus accessible, notamment pour les voyageurs et les Algériens établis à l’étranger. Quels produits ou parcours spécifiques comptez-vous développer pour répondre aux besoins de la diaspora ?
La diaspora algérienne représente une clientèle particulièrement importante pour MACIR VIE et donc notre priorité est de simplifier au maximum l’ensemble du parcours client, depuis la souscription jusqu’à l’utilisation des services, quel que soit le pays dans lequel se trouve l’assuré.
Nous travaillons sur un ensemble de services destinés à accompagner les voyageurs et les Algériens établis à l’étranger avec une approche beaucoup plus globale de la mobilité.
À terme, notre ambition est que l’application accompagne nos clients tout au long de leur voyage, avant leur départ, pendant leur séjour et jusqu’à leur retour en Algérie, en proposant progressivement des services complémentaires à forte valeur ajoutée autour de l’assistance, du voyage, de la santé et d’autres usages du quotidien.
Nous souhaitons construire un véritable compagnon digital du voyageur algérien.
Vous évoquez la création, à terme, d’une “super-app algérienne” intégrant l’assurance, la santé, le voyage et éventuellement d’autres prestations. Quel modèle économique, quels partenariats et quelles évolutions réglementaires seront nécessaires pour concrétiser cette ambition ?
Notre vision dépasse largement celle d’une simple application d’assurance. Nous souhaitons construire un écosystème numérique capable de rassembler, au sein d’une même expérience, différents services utiles au quotidien des Algériens : assurance, santé, assistance, voyage et, demain, d’autres services complémentaires.
Cette ambition reposera sur des partenariats solides avec des acteurs nationaux et internationaux reconnus dans leurs domaines respectifs et en fait, l’idée n’est pas de tout développer nous-mêmes, mais d’intégrer les meilleures solutions disponibles au bénéfice de nos clients.
Sur le plan économique, nous croyons à un modèle fondé sur la création de valeur et l’enrichissement de l’expérience client pour une plus grande fidélisation de nos assurés plutôt que sur une simple logique transactionnelle.
Enfin, l’évolution du cadre réglementaire accompagnera naturellement cette transformation numérique, en effet, les innovations technologiques avancent rapidement et nécessitent un dialogue permanent entre les entreprises, les autorités de régulation et l’ensemble des acteurs de l’écosystème afin de favoriser l’innovation tout en garantissant la sécurité des utilisateurs.
Notre conviction est que l’Algérie dispose aujourd’hui de toutes les compétences nécessaires pour faire émerger des plateformes numériques de référence, conçues localement et capables de répondre aux meilleurs standards internationaux et en réalité notre devise sur ce volet-là se résume en une phrase en anglais « Made in Algeria. Designed for the World »
H. N. A.
